ISO9004:2009標(biāo)準(zhǔn)解讀第四章第二節(jié) 持續(xù)成功是公司經(jīng)營的總方向
持續(xù)成功，是公司經(jīng)營長期不變的方針。這和老底子“持續(xù)發(fā)展”的原理是相通的，沒什么特別需要理解。在管理咨詢過程中，筆者也經(jīng)常與企業(yè)客戶聊到企業(yè)發(fā)展的問題:穩(wěn)中求進。穩(wěn)是基礎(chǔ)，進是動力。
在第一句中，條文中提到要均衡“相關(guān)方”的利益。五大相關(guān)方我們常界別為:企業(yè)所有者（老板、股東等）、顧客、供方（含外協(xié)方）、員工、社會（如政府、社區(qū)、協(xié)會、團體等）。筆者認(rèn)為所謂均衡利益，可以理解為:
1）至少不損害到某一方利益，否則不能持久；
2）在決策時，應(yīng)習(xí)慣于考慮政策對相關(guān)方的利益影響，以及相關(guān)方可能對政策的反應(yīng)；
3）當(dāng)一方受益后，應(yīng)能轉(zhuǎn)移到多方受益，而不是某一方獨吞成果。
環(huán)境的變化，是企業(yè)作出調(diào)整的最重要的因素。企業(yè)是因其可滿足相關(guān)方利益而存在。由于環(huán)境是在持續(xù)變化著的，不會停下來，所以，企業(yè)的調(diào)整也是持續(xù)的，不應(yīng)該是靜態(tài)管理。
條文中提到最高管理者應(yīng)制定長遠的規(guī)劃，可是筆者在實踐中，很少見有企業(yè)這么做。我想原因可能是:
1）計劃趕不上變化，管理“計劃”本身太煩；
2）企業(yè)面臨的環(huán)境不是自由市場經(jīng)濟，企業(yè)感覺無法掌握自己的命運；
3）國內(nèi)私營公司是家族型的資產(chǎn)，人治大于法治，強調(diào)令行禁止，而非文件化、制度化、公司化運作。而國營公司，則不知道下一班領(lǐng)導(dǎo)是誰，所以有規(guī)劃，也是個擺設(shè)。
但筆者也認(rèn)為，應(yīng)該有公司的發(fā)展規(guī)劃，十年的沒有，可以定個三年的。有了規(guī)劃，就有了方向，有了希望。有了規(guī)劃，也同時有了壓力，或者說發(fā)展的推動力。
規(guī)劃如果不持續(xù)評審，不如沒有。
評審的重點可以是:符合性、適宜性和有效性。你可能說，這不是質(zhì)量管理體系的三個評審重點么？對，我們在講的就是質(zhì)量管理方法。不信，你看標(biāo)準(zhǔn)大標(biāo)題。
條文中提到，最高管理者要組織對相關(guān)方利益的分析。筆者認(rèn)為，五大相關(guān)方，對不同的公司來說，哪怕是同一行業(yè)的隔壁企業(yè)，重要性排序也會是不同的。有些公司，股東重要；有些公司，供方更重要些。對ISO9001來說，是顧客最重要了；對ISO9004來說，可能有排在顧客之前的。所以，政策的決策者應(yīng)該首先考慮五大相關(guān)方的重要性排序，然后再考慮他們的利益問題。
對于很多公司來說，最高管理者可能會說，他顧不上整天分析相關(guān)方的利益問題。筆者想強調(diào)的是，作為最高管理者，均衡各方利益，是他的最重要的工作職責(zé)之一；我們可以通過相關(guān)方的抱怨、投訴等滿意信息，反向處理利益問題。當(dāng)然，標(biāo)準(zhǔn)要求的是主動式管理，比較先進。筆者推薦的這種，是“不是辦法”的辦法。如果有問題出來，就得處理好，不然可能會翻船。
條文說，規(guī)劃要公開，要取得相關(guān)方的理解和支持。公開的規(guī)劃，筆者見到的不多。
條文提到了風(fēng)險管理，風(fēng)險管理作為一個課題，在新版ISO9004:2009中被明確提出來了。在ISO9001中，提到了預(yù)防措施，不過，預(yù)防措施的范圍，明顯比較窄，但可以作為風(fēng)險控制的一種方法來學(xué)習(xí)。
條文提到了最高管理者應(yīng)致力于創(chuàng)建一個學(xué)習(xí)型的企業(yè)。怎么樣算是學(xué)習(xí)型的？筆者認(rèn)為可以從結(jié)果來評價:產(chǎn)品在創(chuàng)新，管理在創(chuàng)新，企業(yè)競爭力在上升，盈利能力很強。
很明顯，4.2條款，象是4.1條款的延伸說明。后面的4.3/4.4之類也是如此。
組織持續(xù)成功的管理—ISO9004:2009標(biāo)準(zhǔn)解讀
ISO9004:2009組織持續(xù)成功的管理中文版標(biāo)準(zhǔn)下載
