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ISO9000質(zhì)量管理體系顧客溝通的目的和策劃

一、顧客溝通的目的

―明確顧客的需求和期望；

―了解顧客可能存在的潛在的需求和期望；

―共同解決和協(xié)商解決合同或訂單中含糊或矛盾的要求；

―爭取顧客的參與和理解；

―識別持續(xù)改進的機會和目標。

二、與顧客溝通的策劃

―不同的組織由于產(chǎn)品的特點和組織自身的特點，與顧客溝通的方式不盡相同；

―在策劃與顧客溝通的過程應充分考慮：

a）組織的產(chǎn)品的特點；

b）組織顧客群對于溝通的需要的特點；

c）組織的資源的配置等。

―策劃并規(guī)定與顧客溝通有關的職責、權(quán)限和工作接口，尤其是與顧客抱怨有關的職責和處置權(quán)限；

―建立最經(jīng)濟、最有效的溝通方式是組織進行顧客溝通策劃應掌握的原則。