服務(wù)業(yè)是否有必要開展ISO9001認(rèn)證？
服務(wù)業(yè)具有顯著的行業(yè)特點(diǎn)，它的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證不同于制造業(yè)。服務(wù)業(yè)提供的產(chǎn)品是無(wú)形產(chǎn)品，同時(shí)也提供有形產(chǎn)品（比如餐飲），因此給質(zhì)量管理帶來(lái)了難度。因?yàn)闊o(wú)形產(chǎn)品的驗(yàn)收含較多定性成分，而且無(wú)形產(chǎn)品稍縱即逝，掌握和驗(yàn)證很有困難。其次，服務(wù)業(yè)的“人”是服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分，服務(wù)要通過(guò)與顧客的接觸才能實(shí)現(xiàn) 。此時(shí)工作人員的工作技能，工作方式和態(tài)度是顧客感受服務(wù)的重要方面。
由于服務(wù)業(yè)的質(zhì)量評(píng)價(jià)往往是定性成分較多，憑主觀感受來(lái) 進(jìn)行，這時(shí)，顧客的感受、滿意程度至關(guān)重要。質(zhì)量服務(wù)對(duì)于服務(wù)業(yè)具有更深遠(yuǎn)的意義。顧客如果感覺(jué)到不滿意，他不會(huì)主動(dòng)想向你傾訴，而是放棄對(duì)該服務(wù)的采購(gòu)，并在他的活動(dòng)范圍內(nèi)傳播，這時(shí)你可能并不知道不滿意服務(wù)的存在，不會(huì)采取措施，這樣就會(huì)失去一群顧客或潛在客戶。企業(yè)通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證能持續(xù)、穩(wěn)定地提供質(zhì)量保證能力，規(guī)范管理，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，不斷拓寬市場(chǎng)，促進(jìn)效益。
