“持續(xù)改進(jìn)”是質(zhì)量體系持續(xù)有效運(yùn)行，達(dá)到顧客滿意的基礎(chǔ)。持續(xù)改進(jìn)工作的好壞，直接影響到企業(yè)管理水平、效率和效益的提高。從當(dāng)前企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的實(shí)際狀況看，相當(dāng)多數(shù)的獲證企業(yè)沒有完全解決好這一問題。對(duì)于很多獲證企業(yè)而言，如何實(shí)施持續(xù)改進(jìn)，提高質(zhì)量管理體系的有效性，既是質(zhì)量管理體系建立和運(yùn)行的一個(gè)難點(diǎn)，同時(shí)也是一個(gè)迫切需要解決好的現(xiàn)實(shí)問題。
企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的整體效果不佳，與企業(yè)自身的認(rèn)識(shí)和管理水平有直接關(guān)系，但有關(guān)認(rèn)證服務(wù)提供過程對(duì)持續(xù)改進(jìn)也具有不容忽視的影響。由于認(rèn)證活動(dòng)本身的局限性，審核中所開出的不合格項(xiàng)，從符合性角度考慮得多，而對(duì)效率、成本、有效性方面的改進(jìn)一則難以到位，往往難以體現(xiàn)改進(jìn)的方向性。認(rèn)證機(jī)構(gòu)和接受認(rèn)證服務(wù)的企業(yè)為滿足“認(rèn)證的要求”而采取的一些糾正措施或預(yù)防措施，在很多情況下停留在“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”，以及如何應(yīng)付“過關(guān)”的層次上。加之有些審核員對(duì)體系中經(jīng)常存在的一些通病，如內(nèi)審或管理評(píng)審走形式，數(shù)據(jù)分析、糾正或預(yù)防措施的實(shí)施有效性差等問題，往往采取容忍的態(tài)度，應(yīng)出具書面不符合而未出具，應(yīng)提出的問題不提出，甚至有的審核組在審核中采取“大事化小，小事化小”的態(tài)度，將系統(tǒng)、普遍存在的問題僅以偶然問題的方式提出，影響了一些企業(yè)持續(xù)改進(jìn)工作思路的形式與持續(xù)改進(jìn)工作的開展，同時(shí)也影響了獲證企業(yè)對(duì)體系所存在問題的正確判斷。
現(xiàn)就有關(guān)問題談一點(diǎn)看法，供有關(guān)方面參考。
一、效率和效益是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)致勝的前提。如果大部分企業(yè)通過認(rèn)證后效率和效益沒有提高，奢談企業(yè)的質(zhì)量管理體系如何滿足“認(rèn)證的要求”是毫無意義的。管理活動(dòng)必須帶給企業(yè)有用的價(jià)值，質(zhì)量認(rèn)證當(dāng)然也不能例外。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)站在企業(yè)外部顧客的角度，沒有涉及體系運(yùn)行的效率和效益問題。在認(rèn)證過程中，認(rèn)證機(jī)構(gòu)關(guān)注的主要是符合性、適宜性和有效性，效率和效益問題不是其關(guān)注重點(diǎn)。如果多數(shù)企業(yè)通過認(rèn)證后，質(zhì)量管理體系運(yùn)行的符合性、適宜性、有效性好，但效率和效益沒有相應(yīng)的提高，這樣的認(rèn)證有多大價(jià)值？效率直接影響體系運(yùn)行、企業(yè)運(yùn)作的成本和企業(yè)最終的效益。通過質(zhì)量管理體系的運(yùn)行降低成本、提高效率和效益的作用，通過持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)，促進(jìn)企業(yè)提高效率和效益，使持續(xù)改進(jìn)成為企業(yè)提高整體效率和效益的一個(gè)動(dòng)力源。
二、質(zhì)量管理體系改進(jìn)要以量化為基礎(chǔ)。定量的目標(biāo)和指標(biāo)有利于測(cè)量分析和改進(jìn)工作的開展。在具體實(shí)施時(shí)，目標(biāo)和指標(biāo)的制訂與考核應(yīng)該有固定的統(tǒng)計(jì)分析方法。
以目標(biāo)為導(dǎo)向?qū)嵤└倪M(jìn)，可以如下幾個(gè)方面開考慮：一是科學(xué)地設(shè)定量化指標(biāo)，使整個(gè)目標(biāo)優(yōu)化；二是根據(jù)實(shí)踐的需要及時(shí)調(diào)整不合理的指標(biāo)（如果不合理的指標(biāo)得不到及時(shí)的調(diào)整，這些不合理的指標(biāo)就會(huì)影響體系的有效性）；三是盡量剔除已經(jīng)過時(shí)的，輕而易舉就可以達(dá)到，或不能量化的目標(biāo)，使目標(biāo)真正起到激勵(lì)作用。
在具體設(shè)定目標(biāo)時(shí)，要從質(zhì)量、效率、成本和效益等四個(gè)方面去考慮，各類目標(biāo)經(jīng)過綜合平衡以后，可以形成一個(gè)統(tǒng)一的目標(biāo)系統(tǒng)。要特別注意解決好管理系統(tǒng)的多個(gè)過程的目標(biāo)設(shè)定問題。這些過程的目標(biāo)往往承上啟下，是多方面以及系統(tǒng)目標(biāo)平衡的基礎(chǔ)。
以目標(biāo)為導(dǎo)向向?qū)嵤└倪M(jìn)，也是目標(biāo)不斷優(yōu)化的過程。對(duì)于任何一個(gè)具體目標(biāo)而言，體系通過一段時(shí)間的運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力達(dá)到了一定的水平，并在某個(gè)水平穩(wěn)定一段時(shí)間之后，就可以考慮設(shè)定新的目標(biāo)繼續(xù)實(shí)施改進(jìn)。以目標(biāo)為導(dǎo)向?qū)嵤└倪M(jìn)，是一個(gè)易操作、可實(shí)現(xiàn)的持續(xù)改進(jìn)的思路與方法，應(yīng)多加關(guān)注。
三、持續(xù)改進(jìn)要關(guān)注文件的改進(jìn)問題。質(zhì)量管理體系文件的通病是過于“標(biāo)準(zhǔn)化”，難以反映企業(yè)和產(chǎn)品的特點(diǎn)。這種形式和僵化的質(zhì)量管理體系文件，不但不能增強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量管理的活力和有效性，反而禁錮了人們的思想，限制了企業(yè)在質(zhì)量管理過程中進(jìn)一步探索和實(shí)踐的空間。
對(duì)于一個(gè)追求卓越的企業(yè)而言，一套適宜的質(zhì)量管理體系文件，不但能夠符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，更應(yīng)當(dāng)滿足自身質(zhì)量管理的需要。企業(yè)要用文件反映企業(yè)質(zhì)量管理體系建立的組成部分，質(zhì)量管理體系建立的過程就是企業(yè)改進(jìn)管理的過程。我們要解決的問題是：文件適用并滿足質(zhì)量管理的需要，而并非單純滿足“認(rèn)證的需要”。
四、通過高層管理活動(dòng)營造企業(yè)的改進(jìn)文化。管理評(píng)審是高層參與改進(jìn)、營造企業(yè)改進(jìn)文化的重要活動(dòng)，對(duì)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)工作的開展具有很強(qiáng)的示范作用。但我們?cè)趯?shí)際工作中看到，許多企業(yè)不能有效地開展管理評(píng)審，管理評(píng)審的輸出很少涉及實(shí)際的體系改進(jìn)方向和相應(yīng)的措施，因而實(shí)質(zhì)上失去了管理評(píng)審的意義，影響了企業(yè)整體持續(xù)改進(jìn)工作的開展。在開展持續(xù)改進(jìn)的過程中，能否看到自己工作中的改進(jìn)機(jī)會(huì)，是每一個(gè)管理者、每一個(gè)員工是否勝任本崗位、是否可以勝任更重要崗位的重要標(biāo)志。最高管理者要通過管理評(píng)審在企業(yè)內(nèi)部形成一種改進(jìn)文化，激勵(lì)不斷發(fā)現(xiàn)工作改進(jìn)機(jī)會(huì)的管理者和員工；而對(duì)于安于現(xiàn)狀、在持續(xù)改進(jìn)方面無所作為的管理者和員工，則要采取措施、給予壓力，促使他們成為持續(xù)改進(jìn)的參與者和探索者。
在推行持續(xù)改進(jìn)的具體過程中，要把發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)和工作存在缺陷區(qū)分開。一些企業(yè)的文化導(dǎo)向使人們認(rèn)為，一些部門或個(gè)人能夠發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，是因?yàn)樽陨砉ぷ鞔嬖谌毕?；而那些沒有發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)部門的部門或個(gè)人，卻成了“工作無差錯(cuò)”。這是一種錯(cuò)位的改進(jìn)導(dǎo)向和文化，應(yīng)在實(shí)踐中予以關(guān)注和解決。
