ISO9001族標(biāo)準(zhǔn)是世界上普遍認(rèn)同的國(guó)際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。目前，已有150多個(gè)國(guó)家將其作為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)等同采用，ISO9001族標(biāo)準(zhǔn)適用于各行各業(yè)，同樣也適用于養(yǎng)老服務(wù)業(yè)，尤其是2008版標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)面更廣。通過(guò)了這一標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證，即向顧客證明了質(zhì)量保證及持續(xù)改進(jìn)的能力，取得了顧客的廣泛信任，并增強(qiáng)顧客滿意度。
ISO9001族標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)國(guó)家在質(zhì)量管理方面的思想和方法，即強(qiáng)調(diào)“過(guò)程控制”，把握住事物的過(guò)程，進(jìn)而把握其結(jié)果；采用“過(guò)程方法”，在質(zhì)量管理體系中實(shí)現(xiàn)管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量、分析與改進(jìn)四大過(guò)程的循環(huán)，重視顧客要求的輸入，關(guān)注的是顧客滿意度的信息反饋，并持續(xù)改進(jìn)該體系，強(qiáng)調(diào)的是“事事有人做，事事有人管，事事有記錄”。
這種管理思想和方法非常適合對(duì)養(yǎng)老服務(wù)過(guò)程的控制和管理。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為適應(yīng)內(nèi)部管理的需要，有必要建立起完善的制度化的質(zhì)量管理體系，以服務(wù)老人為中心，建立服務(wù)流程，提高質(zhì)量管理水平和工作效率，杜絕不合格的服務(wù)，規(guī)避質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，隨著養(yǎng)老服務(wù)的快速發(fā)展，老年人對(duì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)的需求也日趨多樣化，建立起質(zhì)量管理體系，爭(zhēng)取超越顧客（老人及家屬）期望和增強(qiáng)滿意度，擴(kuò)展顧客網(wǎng)絡(luò)，有助于樹立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)良好的社會(huì)形象，提高公信力和美譽(yù)度，從而充分利用非價(jià)格因素提高本機(jī)構(gòu)在業(yè)界的影響力。
因機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)是由“人”提供的，“人”的因素非常明顯，不僅依賴于從業(yè)人員的實(shí)際能力與水平，包括服務(wù)技巧、職業(yè)道德以及個(gè)人的情商指數(shù)，同時(shí)也受到環(huán)境設(shè)施等資源因素的影響。所以同一人的服務(wù)，在不同的時(shí)間、環(huán)境和不同的心理狀態(tài)下，其服務(wù)的結(jié)果會(huì)有所不同。即使是各種條件完全相同的服務(wù)，由于接受服務(wù)者的心理期望值的差異以及心理情緒的好壞，對(duì)服務(wù)的結(jié)果也會(huì)給出截然不同的評(píng)價(jià)。而根據(jù)ISO9001質(zhì)量管理體系的要求,建立起完備的服務(wù)流程，就可以有效地減少和降低這種服務(wù)差別，確保提供合格的服務(wù)。
由于ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)會(huì)引導(dǎo)全體員工建立以老人為中心的服務(wù)理念，建立起完善的、系統(tǒng)的、文件化的管理體系，規(guī)范和控制所有與服務(wù)老人有關(guān)的過(guò)程，充分掌握老人的需要，對(duì)不符合要求的有關(guān)規(guī)定及服務(wù)流程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并采取自我糾正預(yù)防措施，消除不合格和潛在不合格隱患，減小風(fēng)險(xiǎn)，保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，并能夠持續(xù)改善。對(duì)所有過(guò)程做出詳細(xì)記錄，保留原始證據(jù)，使養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在必要時(shí)（比如被訴出庭），能提供出有效的和有說(shuō)服力的證據(jù)，從而降低責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。凡是通過(guò)認(rèn)證的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，表明該機(jī)構(gòu)在各項(xiàng)管理系統(tǒng)整合上已達(dá)到了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，能持續(xù)穩(wěn)定地向顧客提供預(yù)期和滿意的合格服務(wù)，獲得顧客、內(nèi)部員工及管理層的高度滿意。通過(guò)認(rèn)證或執(zhí)行ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，對(duì)推動(dòng)老年福利事業(yè)的發(fā)展，促進(jìn)和諧社會(huì)的建設(shè),提高入住老人的幸福指數(shù)具有重要意義。
