ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)條款：b）
領(lǐng)導(dǎo)作用：領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向的一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。
這個(gè)觀念的含義是領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該找準(zhǔn)組織發(fā)展的正確方向，并營(yíng)造環(huán)境，帶領(lǐng)全體員工，為實(shí)現(xiàn)組織的美好愿景和歷史使命而不懈努力。在這里領(lǐng)導(dǎo)者是指最高管理層。在以往的質(zhì)量管理活動(dòng)中，質(zhì)量通常是由質(zhì)量部門和質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)的，而現(xiàn)代質(zhì)量管理則普遍認(rèn)為，正確的質(zhì)量意識(shí)必須首先滲入到整個(gè)組織的所有層次和領(lǐng)域；質(zhì)量職責(zé)不應(yīng)該只賦予一個(gè)部門，而應(yīng)該始終作為最高管理層關(guān)注的重點(diǎn)。
但這并不意味著他們一定要采取某種特定的領(lǐng)導(dǎo)方式，他們最需要做的，同時(shí)也是最有義務(wù)做的，就是創(chuàng)造并保持使廣大員工能夠充分和順暢地發(fā)揮作用的內(nèi)部環(huán)境，這些可能包括：充分考慮員工的各種需求，建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，在整個(gè)組織中建立充分和牢固的信任感，并通過(guò)各種方式解除員工的疑慮，使每個(gè)員工在其職責(zé)范圍內(nèi)均能得到充分的授權(quán)，持續(xù)提升所有員工的能力，表彰先進(jìn)、鼓勵(lì)提高、獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)新，保持員工心情舒暢，提高員工企業(yè)自豪感，保持上下溝通渠道的通暢，維護(hù)員工在規(guī)定范圍內(nèi)的各項(xiàng)自主權(quán)，保持員工個(gè)人與企業(yè)共同發(fā)展，等等。在這些方面，最高管理者的細(xì)致入微的工作方式是很必要的。此時(shí)，便體現(xiàn)出“細(xì)節(jié)決定成敗”。
某些組織的最高管理者之所以能夠獲得成功，其主要原因之一在于他們能夠全心全意地履行其質(zhì)量職責(zé)，以及始終如一地保持使廣大員工積極主動(dòng)參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。
