ISO 20000是面向機(jī)構(gòu)的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，目的是提供建立、實施、運作、監(jiān)控、評審、維護(hù)和改進(jìn)IT服務(wù)管理體系(ITSM)的模型。建立IT服務(wù)管理體系(ITSM)已成為各種組織，特別是金融機(jī)構(gòu)、電信、高科技產(chǎn)業(yè)等管理運營風(fēng)險不可缺少的重要機(jī)制。ISO 20000讓IT管理者有一個參考框架用來管理IT服務(wù)，完善的IT管理水平也能通過認(rèn)證的方式表現(xiàn)出來。
ISO20000標(biāo)準(zhǔn)著重于通過“IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議進(jìn)行計劃、推行和監(jiān)控，并強調(diào)與客戶的溝通。該標(biāo)準(zhǔn)同時關(guān)注體系的能力，體系變更時所要求的管理水平、財務(wù)預(yù)算、軟件控制和分配。
ISO20000認(rèn)證好處：
1、保持服務(wù)目標(biāo)與企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)一致，有效的支持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略；
2、建立規(guī)范的服務(wù)流程，提高信息技術(shù)服務(wù)和運營效率；
3、有效及高效地整合和利用信息、基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用及人員等IT資源；
4、建立持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)管理機(jī)制，快速應(yīng)對市場需求，提高客戶滿意度；
5、向國際標(biāo)桿靠齊，增強市場競爭力，提高組織聲譽，提升投資回報；
6、控制IT風(fēng)險及相關(guān)的成本，提高與控制IT服務(wù)質(zhì)量、降低長期的服務(wù)成本；
7、靈活應(yīng)對來自客戶、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、內(nèi)部機(jī)構(gòu)等不同的合規(guī)的審核要求，增加投資者信心
申請資料
1、組織法律證明文件，如營業(yè)執(zhí)照及年檢證明復(fù)印件；
2、組織機(jī)構(gòu)代碼證書復(fù)印件；
3、申請認(rèn)證體系有效運行的證明文件（如體系文件發(fā)布控制表，有時間標(biāo)記的記錄等復(fù)印件）；
4、申請組織簡介；
5、申請組織的體系文件；
6、申請組織體系文件與ISO20000要求的文件對照說明；
7、申請組織內(nèi)部審核和管理評審的證明資料；
8、申請組織記錄保密性或敏感性聲明；
9、其他相關(guān)資料。
ISO 20000IT服務(wù)管理體系的實際應(yīng)用
被向外提供服務(wù)的組織使用；
被要求其所有外包服務(wù)供應(yīng)商在同一供應(yīng)鏈中一致工作的組織使用；
被測度其IT服務(wù)管理的服務(wù)供應(yīng)商使用；
作為正式認(rèn)證前的評估基礎(chǔ)；
被需要證明其有能力提供客戶所需服務(wù)的組織使用；
旨在通過管理和提升服務(wù)質(zhì)量流程的有效實施來提升服務(wù)組織使用。
通常在實施ITSM有幾個主要階段，第一個階段是突發(fā)事件管理，突發(fā)事件的發(fā)生并沒規(guī)律，需要將所有突發(fā)事件收集起來，尋求一個統(tǒng)一的解決方法。第二個階段就上升到了問題，如果企業(yè)中 10個人做某件事情時都發(fā)生了相似的突發(fā)事件，ITSM就能發(fā)現(xiàn)規(guī)律性的問題，從而確保在將來的同樣環(huán)境中，有效屏蔽突發(fā)事件。第三個階段是服務(wù)水準(zhǔn)實施階段。ITSM的最終目標(biāo)是幫助企業(yè)提升服務(wù)水準(zhǔn),而要達(dá)到這個目標(biāo)，則需要在服務(wù)級別的管理和服務(wù)提供上作出更多的努力。
