ISO9001標準3.4.1條款的“注2”指出：“組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行”。在這里，標準對過程提出了“增值”的概念。認證審核的生命力就在于“增值”。認證審核過程“增值”的體現(xiàn)是：促進企業(yè)質(zhì)量管理體系的有效運行，幫助企業(yè)提高管理水平，增強企業(yè)產(chǎn)品的市場競爭力。那么，如何使認證審核過程“增值”呢?
思想到值——審核是一種“體檢”
在某審核組召開的首次會議上，審核員講了如下一段話：
審核的目的不是尋找不合格，也不是評功說好，而是為企業(yè)進行一次“體檢”，看看企業(yè)的“身體”是否健康，有哪些毛病，有哪些隱患，哪些必須“吃藥打針”，哪些需要采取預(yù)防措施。為企業(yè)“體檢”是審核員的職責，我們會把看到的、查到的、了解到的有關(guān)情況和作出的系統(tǒng)評價告訴企業(yè)，使企業(yè)提高管理水平，提高產(chǎn)品的市場競爭能力。我們要當好“醫(yī)生”，請企業(yè)配合我們當好“醫(yī)生”，共同完成審核工作，使審核過程“增值”。
這段話，表達了一種態(tài)度：認證審核是一項嚴肅認真的服務(wù)，審核員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德，審核是為企業(yè)進行“體檢”，目的是促進企業(yè)的健康，企業(yè)應(yīng)與審核員互相配合，不要“設(shè)防”，而要配合“體檢”。
審核到位——從滿足要求和持續(xù)改進方面發(fā)現(xiàn)問題
實現(xiàn)審核過程的“增值”，必須審核到位。審核員要在滿足標準要求、幫助企業(yè)持續(xù)改進方面發(fā)現(xiàn)和指出問題。筆者僅舉幾例加以說明。
例一：對合格供方的選擇、評價和重新評價
某企業(yè)提供了經(jīng)評審合格的供方名單，包括評審日期、審批簽字、審批意見、復(fù)評記錄等證據(jù)。
對此，有些審核員認為符合標準要求。其實不然。在這次審核中，審核員要求企業(yè)繼續(xù)提供重新評價準則，以判斷其是否按照準則的要求對供方進行重新評價，而企業(yè)提供不出來。隨后，審核員要求查看復(fù)評證據(jù)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)3家供方未經(jīng)過復(fù)評就被繼續(xù)列為合格供方。通過追查，審核員又發(fā)現(xiàn)1家供方的評價資料中未提供證明其合法經(jīng)營的《營業(yè)執(zhí)照》，而評價記錄卻有“經(jīng)營合法”的記載。經(jīng)過檢查，還發(fā)現(xiàn)該企業(yè)的供方存在營業(yè)執(zhí)照和認證證書過期，執(zhí)行的產(chǎn)品標準過期等問題。為此，審核員開出不合格報告，要求企業(yè)嚴把原材料采購關(guān)。
例二：關(guān)于產(chǎn)品驗收準則和符合接受準則的證據(jù)
某企業(yè)根據(jù)顧客的要求生產(chǎn)了一種控制電纜，國家標準未規(guī)定這種規(guī)格電纜的產(chǎn)品標準。該企業(yè)提供的證據(jù)有產(chǎn)品出廠檢驗測試記錄、產(chǎn)品合格證和檢驗人員的簽名。
審核中發(fā)現(xiàn)，該企業(yè)根據(jù)顧客需求生產(chǎn)的非標產(chǎn)品有好幾種，而且生產(chǎn)了較長時間。經(jīng)過追查，發(fā)現(xiàn)該企業(yè)未制定非標產(chǎn)品的檢驗標準(驗收準則)。檢驗員說，參照其他規(guī)格的產(chǎn)品標準進行檢驗。審核員還發(fā)現(xiàn)，該企業(yè)的測試記錄沒有記載參照項目的符合證據(jù)(測試記錄)，實際未對產(chǎn)品進行必要的檢驗就放行了。接著，審核員要求查看檢驗員是否具有放行這種產(chǎn)品的授權(quán)文件，發(fā)現(xiàn)被授權(quán)放行(簽發(fā)合格證)這種產(chǎn)品的檢驗員無產(chǎn)品檢驗員資格，而有資格的檢驗員未經(jīng)企業(yè)授權(quán)。于是，審核員從合法、合理、保護企業(yè)利益、使顧客滿意的角度，解釋了標準的要求，使該企業(yè)認識到進行整改的必要性。
例三：未在受恐條件下生產(chǎn)
某膠帶廠將某產(chǎn)品的硫化時間規(guī)定為24分鐘，但生產(chǎn)班組的操作記錄已事先按照規(guī)定的間隔把本班的產(chǎn)品硫化時間填好了。審核員在現(xiàn)場看到，產(chǎn)品的硫化時間已經(jīng)超過24分鐘。操作工說，忘記了。車間領(lǐng)導解釋，模板溫度不夠，可以憑經(jīng)驗多硫化一段時間。
審核員發(fā)現(xiàn)，該企業(yè)的其他操作記錄基本是一個模式，記錄內(nèi)容也基本相同，無法證實其產(chǎn)品硫化在受控條件下進行。審核員認為應(yīng)開不合格報告；企業(yè)認為，這是常有的事，屬于正?，F(xiàn)象。審核員向企業(yè)耐心解釋后，開出了不合格報告，要求該企業(yè)舉一反三，深刻認識“受控條件”的意義。
例四：規(guī)定了受控條件但不受控
某企業(yè)發(fā)現(xiàn)工藝指標控制效果不理想，就擴大了控制指標的范圍，如將溫度控制范圍規(guī)定在100—200℃之間。雖然溫度的上下波動很大，但在文件規(guī)定的控制范圍內(nèi)。
企業(yè)這樣做，雖然滿足了認證審核的要求，但生產(chǎn)卻無法得到有效的控制。此時，審核員可以從專業(yè)的角度向企業(yè)提出指標控制范圍的要求，使其認識到擴大控制范圍實際上也是不受控，同樣是不合格。如果審核認定企業(yè)對工藝指標的控制不能滿足要求，盡管企業(yè)文件規(guī)定的控制范圍內(nèi)，也應(yīng)當開出不合格報告。
例五：沒有不合格產(chǎn)品
某企業(yè)未對不合格品進行評審和處置，理由是沒有不合格產(chǎn)品。
經(jīng)過查看該企業(yè)某月的檢驗記錄，審核員發(fā)現(xiàn)導線電阻不符合國家標準，屬于不合格產(chǎn)品。因此，開出“未提供對不合格產(chǎn)品進行識別、評審和處置證據(jù)”的不合格報告。審核員一定要注意，不能未經(jīng)審核就同意企業(yè)“沒有不合格品”的理由，也不要開出使企業(yè)無法進行整改的不合格報告，如“沒有提供不合格品評審處置記錄”。
例六：沒有糾正和預(yù)防措施某企業(yè)未提供采取糾正和預(yù)防措施的證據(jù)，理由是沒有需要采取這些措施的問題。此時，審核員應(yīng)通過顧客意見、產(chǎn)品檢驗不合格品控制、過程的監(jiān)視和測量等證據(jù)作出判斷，確認企業(yè)是否需要采取糾正和預(yù)防措施。如果發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)針對具體事項開出不合格報告，而不要籠統(tǒng)地開出“沒有提供糾正和預(yù)防措施的證據(jù)”這種無法驗證的不合格報告。在監(jiān)督審核時，如果發(fā)現(xiàn)企業(yè)在問題而仍然未采取糾正和預(yù)防措施，可以開出嚴重不合格報告，必要時暫停其獲證資格。
報告到位——把企業(yè)存在的問題說透
有些審核員開出不合格報告后，急于請企業(yè)領(lǐng)導確認。確認后，即開末次會議結(jié)束審核。
而有些審核員與企業(yè)領(lǐng)導交換意見時，先通報審核發(fā)現(xiàn)的問題，然后通報開出的不合格報告。這種做法比較到位。
要認識到，這不僅是方法問題，而且是關(guān)系到審核宗旨的問題。審核員從不同的角度對企業(yè)存在的問題一一講評，就是企業(yè)領(lǐng)導需要的“增值”服務(wù)。在實踐中，有些企業(yè)在審核員講問題時主動增加參加會議的人員，就充分說明了這一點。因此，審核員應(yīng)當把企業(yè)存在的問題說透。所謂“說透”，就是把問題都提出來，便于企業(yè)根據(jù)標準的要求，找到改進的方向。這樣做的好處是：
①表明了審核員的態(tài)度。審核是認真、嚴肅的，審核員要做到對企業(yè)負責，對認證機構(gòu)負責，對自己負責。
②便于企業(yè)舉一反三。審核員開出的不合格報告只反映了企業(yè)存在問題的一部分。因此，如果審核員不能及時、全面地指出審核中發(fā)現(xiàn)的問題，就可能使企業(yè)誤認為只存在不合格報告指出的問題，而沒有其他需要整改的問題。審核員應(yīng)引導企業(yè)對現(xiàn)場審核中指出的不符合項要舉一反三，對審核員與領(lǐng)導交換意見時指出的問題要舉一反三，對開出的不合格報告舉一反三，防止就事論事和走過場。
③體現(xiàn)審核員的價值。如果審核員能夠系統(tǒng)地提出企業(yè)存在的問題，講得越準確、越透徹、越切合企業(yè)的實際，對企業(yè)的幫助和促進就越大，企業(yè)對審核員的水平和能力就越信服。當企業(yè)領(lǐng)導坦誠地對審核員提出的問題表示感謝和認可時，審核員的價值就體現(xiàn)出來了。
驗證到位——不遷就、放任企業(yè)的隨意性做法
審核員驗證企業(yè)對不合格報告整改的有效性時，一定要從嚴要求。有些審核員遷就、放任企業(yè)整改中的隨意性，只是寫下一句話：“整改的有效性在下次監(jiān)督審核時驗證”，就通過了。這樣做，會留下更多的問題，比如：
①不合格報告指出，未按要求對原材料的性質(zhì)進行委外檢驗，而企業(yè)整改時認為委外檢驗多余。糾正措施是：修改文件，取消委外檢驗的規(guī)定。
②不合格報告認為，工藝控制指標達不到。糾正措施是：修改文件，取消控制要求。
某審核員對上述兩例的驗證意見是：“企業(yè)已經(jīng)修改文件，有效性待下次監(jiān)督審核時驗證”。企業(yè)的這種做法隨意性太大，審核員不指出就是遷就、放任。在審核時，審核員應(yīng)查清企業(yè)采購的原材料是否需要委外檢驗、工藝控制指標是否應(yīng)有控制要求。如果得到認定，才可以開出不合格報告；如果確實是文件錯誤，才能修改文件。審核員不能在企業(yè)未說明修改文件的理由、未經(jīng)自己確認的情況下，就輕易同意修改文件。關(guān)閉不合格項達不到要求，同樣不能作出認證的決定。
以上只是從審核過程的角度提出了認機構(gòu)為企業(yè)提供“增值”’服務(wù)的問題。隨著認證市場競爭的加劇，企業(yè)對認證機構(gòu)會作出越來越理性的選擇，對認證機構(gòu)的識別和選擇能力會越來越高。因此。認證機構(gòu)應(yīng)努力審核過程“增值”，打造認證機構(gòu)的卓越品牌。
